投诉运营规范

为持续推进高品质服务建设，全面提升公司整体服务水平及客户感知，针对客户投诉问题运营的全流程、全渠道、全场景进行统一规范。

一、投诉处理遵循依法合规原则，以事实为依据，以法律为准绳，以解决问题为根本，遵循依法合规处理原则、首问负责制、治本解决原则、利益共同原则。

二、受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注，杜绝同客户发生争论，能够现场解决的当场答复，不能现场解决的，按照工单填写规范如实记录，提交支撑部门协同处理，并在规定的时限内回复客户处理进度。

三、投诉处理时限是对投诉处理各环节处理时长给出的限定性标准，投诉处理时限依据其作用不同可细分为承诺客户时限、投诉受理时限、工单处理时限、工单审核时限、客户回访时限等。

四、客户投诉问题核查处理环节完毕后，责任部门对客户进行回复、回访，告知客户投诉问题处理解决情况，并对投诉问题处理解决客户满意度情况进行调查。

五、山西省联通10010客户服务热线IVR提供7×24小时自助服务，夜间服务时间10010人工客户仍可在您办理停开机类、故障申告等紧急业务时提供服务。您也可通过中国联通APP、网上营业厅www.10010.com等渠道获得查询、办理、报障等自助服务，更加方便快捷。

六、长治联通区县分公司服务热线