为贯彻集团公司“客户为根，服务为本”、“两个毫不犹豫”服务理念，规范全市客户投诉管理工作，提高投诉处理效率与效能，不断改善和提高服务质量，特制定本规范。

客户投诉管理遵循首问负责制，客户优先、及时高效；尊重事实、依法合规；

受理人员在受理客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极听取确认客户投诉诉求。如果现场解决的，记录为非建单投诉，同时准确记录客户投诉原因类型。不能现场解决的，如实记录为建单投诉，引导客户提供有效联系方式，提交投诉协同单位协查处理。

一、投诉受理流程

（一）10086受理

1、10086客服人员对简单投诉请求遵循“首次解决原则”、“快速响应原则”。做好在线解释、处理，并得到客户认可。

2、对无法在线解决的投诉则根据专席转接规范转接至相应专席或详细记录客户投诉信息形成投诉工单，15分钟内提交工单转后台处理及相关部门处理。

（二）营业厅渠道受理

1、客户现场投诉工单需详细记录投诉号码、投诉现象、客户要求、联系电话、回复方式（短信、电话等）、投诉分类等信息。

二、回复原则

（一）10086客服自处理的投诉工单由10086客服回复客户。

（二）营业厅接待的到厅投诉客户如未能现场解决的，要形成投诉工单按正常投诉流程处理，在规定时限内答复用户。

（三）投诉处理各环节应本着严谨负责的态度，认真核查处理，在规定的时限内及时反馈投诉产生的原因，并给出业务解决方案或者解释口径。如投诉处理中涉及多方单位协调处理的，首先接到工单的单位在处理完毕本单位权责范围之内的问题后,应直接将工单转给下一个查证单位，不得直接转单给投诉回复部门，直至最终出具解决方案，投诉受理单位根据解决方案回复客户，确保客户满意

三、回复时限

按全网投诉分级分类处理时限标准确定投诉回复时限。

（一）处理时限标准在48小时内

对处理时限标准在48小时内的投诉，期间不进行阶段性回复，直至问题解决后回复客户最终处理结果；若出现在时限标准内未能完全解决问题的情况，需在48小时内回复客户问题处理进展。

（二）处理时限标准大于48小时至10天

对处理时限标准大于48小时至10天的投诉，在48小时内首次回复客户，告知问题初步解决方案和预计解决时限并继续处理，直至问题解决后回复客户最终处理结果。

（三）处理时限标准大于10天

对处理时限标准大于10天的复杂投诉（如网络覆盖），在48小时内首次回复客户，告知问题明确解决方案和预计解决时限并继续处理，到达预计解决时间点主动联系客户进行追踪回复，若问题仍未解决则持续处理并进行追踪回复，直至问题最终解决。

四、回复方式

（一）采用电话方式回复，对电话正常接通的客户根据回复标准进行回复。

（二）短信方式回复，根据业务类型制定各类投诉问题对应的短信回复模板，模板内容应清晰、准确，便于客户理解。