2019年，在市委、市政府的正确领导及市行政审批服务管理局的带领下，市政务服务中心深入学习贯彻党的十九大精神、习近平总书记视察山西重要讲话精神、习近平总书记在庆祝改革开放40周年大会和庆祝中华人民共和国成立70周年大会上的重要讲话精神，以思想觉醒和开拓进取实现新时代政务服务改革再出发，进一步夯实在“两转”基础上全面拓展新局面的思想和工作基础，严格按照一个目标、两大任务、三大支撑、四个提升、五项工作重点的“12345”工作思路，不断完善政务服务平台建设，使我市的政务服务环境得到显著改善。现将2019年工作总结暨2020年工作重点汇报如下。

　　一、2019年工作总结

　　（一）深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育和“改革创新、奋发有为”大讨论，积极落实市委市政府及审批局相关工作部署

　　1.加强理论学习，筑牢思想之基。

　　中心党支部始终将加强党员干部思想建设作为重点，以“不忘初心、牢记使命”主题教育和“改革创新、奋发有为”大讨论为契机，充分利用“三会一课”、主题党日、专题研讨、学用交流会等方式组织大家集中学习、相互交流，重点学习领会习近平总书记在庆祝改革开放40周年大会、庆祝中华人民共和国成立70周年和视察山西重要讲话精神；认真学习掌握《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党支部工作条例（试行）》、《中国共产党章程》；学习领会党的十九届四中全会精神和省委十一届九次全会精神；深入学习领会习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上的重要讲话精神、市委十一届八次全会精神和工作部署。同时要求党员干部充分利用业余时间开展自学，重点学习《习近平关于“不忘初心、牢记使命”重要论述选编》、《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》等书籍，积极使用学习强国、智慧党建手机APP，进一步提升学习效果。通过持续深入的学习领会，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，党员干部的思想认识进一步得到升华，为全市政务服务改革打下了坚实的思想基础。

　　2.积极筹划，主动作为，开展专题组织生活会。

　　根据审批局党组要求，中心党支部通过专题组织生活会，认真开展了学习研讨，精心组织了谈心谈话，党员干部以刀刃向内、破立并举的魄力，对照自身查摆问题，认真开展批评与自我批评，使“红红脸”“出出汗”成为常态，真正做到了认认真真查问题，扎扎实实抓整改。每位党员都从个人实际出发，重点从大讨论和主题教育的具体要求进行了查摆，分析了存在问题的原因，提出了今后努力的方向，并报告了本人在居住地社区发挥党员先锋模范作用工作情况。面对机构改革过程中出现的新问题和全市政务服务改革的新挑战，党员干部要充分发挥共产党员的先锋模范作用，积极发扬开拓进取、勇于担当、务求实效的精神，对标一流、提升标杆、争创佳绩。

　　3.强化组织建设、补足精神之钙

　　2019年，中心通过开展形式多样、内容丰富的组织生活，使全体干部职工的党性不断接受洗礼、锤炼，坚定了政治立场、树牢了宗旨意识。通过“对标一流”述职会、找差距专题会等专题会议，党员干部紧密结合自身实际，坚持问题导向，对标一流，从严从实，就履职情况、存在问题、今后努力方向做出了自我剖析，使自身的思想认识和党性修养有了显著的提升。通过“学雷锋志愿活动”、“改革创新、奋发有为”大讲堂、演讲比赛、知识竞赛等活动，丰富全体干部职工组织生活，提高了中心的凝聚力、向心力，为工作的顺利开展提供了思想保证，补足了精神之钙。

　　（二）持续优化政务服务环境，着力构建便民利企的新型政务服务中心

　　1.完善窗口建设，优化窗口布局。

　　2019年9月，印发了《长治市政务服务中心进一步完善窗口建设的通知》，对各驻厅部门窗口的事项、人员入驻、窗口授权、业务办理、文明服务等方面进行全面规范，确保各部门事项、人员入驻到位，事项办理合法高效、服务行为文明周到，服务环境干净整洁。并对窗口的办事指南、一次性告知通知单等进行定期检查补充，对事项信息有变动的项目信息及时更新。

　　根据机构改革后各部门的职责分工，按照企业注册类、社会事务类、联审联批类、建设项目工程建设类、不动产登记类等功能区域划分，对大厅窗口进行全面优化，在宣传部（新闻出版局）、能源局、城市管理局等部门的入驻时充分考虑其职责，提前谋划，分配窗口。通过优化窗口设施，将工程建设项目中配套的供水、供电、燃气、热力、排水、通信等市政公用基础设施报装，企业注册、印章刻字、申领发票等事项，不动产登记、税务等需多个部门办理的事项调整至同一区域，为各类服务对象提供“一站式”服务。

　　2.建立“一窗受理，集成服务”新型运行模式，推行“一条龙”服务方式。

　　按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”办理要求，将驻厅所有行政审批事项分区域纳入本部门所在的综合窗口统一受理，组织驻厅各部门按要求梳理汇总“一次性告知通知单”，并分区域对综合窗口工作人员进行业务培训。驻厅审批部门通过长治市政务服务审批管理系统对审批事项进行统一接件、受理、审批、办结，全流程网上审批，实现了线上线下融合的一体化办理。下发了《“一窗受理，集成服务”实施方案》，对综合窗口的受理范围、运行流程、操作规范等方面进行明确要求，实现了事项的“受办分离”，形成了“无差别受理，同标准办理”的审批服务新机制。自5月份审批系统上线以来，截止10月底，市县两级网上办理审批事项共7842件。

　　另外，为进一步打通不动产登记过程中的堵点、难点、痛点，组织不动产登记中心、房产交易中心、税务三个部门召开了不动产登记“一条龙”服务工作推进会。从“一手房转移登记”入手，通过调整场地设置、整合内部流程，梳理申请材料，优化再造不动产登记、房产交易、税务三个部门的服务流程，建立了不动产登记“综合受理”服务模式，同时，将不动产登记纳入市政务服务平台，定制统一的办理流程，实现材料网上流转，群众只需在“统一受理窗口”一个窗口，填写一份登记申请书，提交一份申请材料，即可完成房屋产权转移登记办理。截至目前，不动产一手房产权转移登记事项通过网上办理共45件。

　　3.积极探索三办机制，设立24小时政务自助服务区。

　　为营造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的“六最”营商环境，进一步完善服务机制，创新服务方式，为企业和办事群众提供“一对一”贴心导办、帮办、代办的优质服务，积极探索三办机制。在政务服务中心1-3楼设立导办台，配备专职导办人员，制定导办人员行为规范，负责咨询引导以及免费复印服务；设立帮办台，对下岗再就业人员、退伍军人、返乡农民工、创业大学生和老弱病残等特殊群体办理相关业务提供帮办服务；设立代办中心，探索组建“1+4”代办队伍，实行重点项目点对点通办机制。为了将代办服务落到实处，中心还印发了《市政务服务中心代办服务实施细则（试行）》，细化了代办服务范围、流程等工作。

　　为了持续优化“六最”营商环境，延长政务服务时间，进一步方便企业和群众办事，我们多次召开专题会议进行研究，积极推进中心24小时自助服务区的建设。从选址到开工、从图纸设计到投入运行，工作人员全力以赴，加班加点，经过3个多月的紧张施工，今年8月，24小时政务自助服务区正式投入运行，通过身份证识别、二维码扫描、申请材料扫描等功能，提供24小时办事指南查询、自助申报、自助打印、办事预约、不动产无房证明、公积金的自助查询打印，医保信息查询、自助缴费等服务，为公众提供了更加方便快捷、更具人性化的服务体验，有效提升便捷性和用户体验感，实现了政务服务从8小时内向“白+黑”、“全天候”服务的转变。

　　（三）稳步推进“互联网+政务服务”平台建设及推广工作，主体功能初步显现。

　　1.扎实推进“互联网+政务服务”平台建设工作。

　　根据《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》文件精神及市委、市政府统一安排，我市“互联网+政务服务”平台按照山西省政务服务平台建设的统一部署，采取“统分结合”的建设模式，于2019年1月份，开始开展市县一体化政务服务平台建设工作。

　　通过对照全省统一标准确定市级建设内容、合理制定平台项目实施进度计划，为开展平台建设工作指明了方向，绘制了路线图；平台建设工作按照对接省级系统及全市政务服务管理平台建设、实体智慧大厅建设、县区平台部署实施三个阶段稳步推进，于今年3月底完成阶段性建设任务并顺利完成项目的初步验收，在4月份对市、县各相关部门进行平台应用培训后上线试运行。今年5月，联通省级、覆盖县区的全市一体化政务服务平台初步建成，平台项目终验于7月顺利完成。

　　2.强化应用，平台使用在市县范围内推广。

　　6月中旬印发了《长治市政务服务中心关于全面启用长治市“互联网+政务服务”市县一体化平台推进网上审批的通知》（长政服发〔2019〕6号），进一步确定了平台应用范围、工作要求，为助力全省政务服务“一网通办”提供制度保障。9月底组织专业人员集中对各县区政务服务中心平台使用和推广情况进行了督促检查。同时，为进一步提高网办率，针对存在的问题，下发了《关于进一步提升网上政务服务能力的通知》，对政务服务事项网上办理工作提出具体要求，督促各部门及县区加强平台应用，提升网办率，为保证全市一体化政务发平台运行效果提供了业务支撑。

　　3.完善功能，提升政务服务实效和管理效能。

　　在平台建成后的使用过程中，根据最新的工作要求和工作实际，及时对平台中各项功能进行完善。一是提供了证照送达服务。为解决群众和企业办事过程中多次跑的问题，积极与邮政公司进行多次协商，最终确定证照送达方式，开通了证照邮寄服务。二是完成了与工程建设系统对接。今年8月，我省工程建设项目审批管理系统及各市系统同步上线运行。经过积极与相关部门进行沟通，于10月份完成对接，实现办件及预警信息的推送。三是提出平台共享需求。为进一步加快推进“一网通办”，按照国家及省级部门对地市政务服务能力的评估指标要求，在对驻厅各部门详细调研和对各相关平台了解后，向主管单位市行政审批服务管理局提交了《关于长治市一体化在线政务服务平台共享需求》的函，具体提出了长治市一体化在线政务服务平台与各部门自有业务系统、电子证照、电子签章等信息的共享需求。四是对平台各系统栏目日常维护任务进行细化分工。针对新平台上线后的日常管理工作进行细化分工，制定了《长治市政务服务网、政务新媒体版块内容日常管理维护分工表》，明确了各系统的管理责任，并在日常的管理维护中提供指导。五是规范平台电子评价系统使用。为提高政务服务电子评价系统使用效率，将窗口服务工作纳入实时化、信息化的监督管理范围之内，向驻厅各部门下发了《长治市政务服务中心窗口服务评价器使用管理制度》。进一步规范了窗口工作人员行为，增强了窗口服务意识。六是对平台便民应用进行多渠道宣传。7月底平台推出“微信公众号取号”的便民服务，积极宣传推广，方便企业群众办事。

　　4.全面升级，平台运行效果初步显现。

　　开通了“一网、一微、一端”，打造“轻、便、快”的服务体验。目前，长治政务服务网、长治政务服务微信公众号、长治政务服务APP三大平台实现了和全省统一用户中心对接，用户只需注册一次，全网、全平台可通办，办理结果也可实现实时查询。随着社会公众对政务服务平台的新期待，经过不断的努力，三大平台信息同源了，发布的信息易搜了，更多事项上网了，服务指南贴心了，政民互动反馈也提了速。截至目前，各平台同源发布市级政务服务事项624项。同时，“一微一端”的建设，充分发挥微信公众号、政务服务APP随时随地可申请办事的特点，为公众开辟了长治8小时外的全天候政务服务，扩大了服务范围和服务对象，进一步提升群众办事满意度；长治政务审批APP的投入使用，为工作人员提供审批新渠道，给工作人员也带来了高效便捷。7月底为解决群众办事排长队，等候时间长的现象，推出了手机预约服务，办事群众可通过手机端登录微信或APP可提前预约所办事项，减少办事群众现场排队等候时间，既节约办事群众的时间，也减轻窗口受理工作压力。为助力我市营商环境作出积极贡献。截至目前，月均预约人数已达百余人。同时短信平台也同时为办事群众提供办件受理、办结取件自动短信提醒、排队叫号短信等服务，让办事群众足不出户、随时随地了解办件进度及排队信息。目前，共发送短信115674条。

　　“一网、一微、一端”的建立，以审批智能化、服务自助化、办事移动化为重点，把实体大厅、网上平台、移动客户端等结合起来，推动更多服务事项通过互联网移动端办理，实现线上线下功能互补、融合发展，让办事群众从中体验到更多的获得感。

　　（四）不断加强监督管理，着力打造廉洁高效的政务服务环境

　　1.畅通投诉渠道，转变工作作风。

　　为建立窗口高效的投诉处理机制，着力做好群众投诉处理工作，以我市文明城市创建为契机，重新修订了《投诉制度》和投诉受理流程，并在电子屏进行了公示。同时在一楼显著位置设立了监督投诉窗口和投诉登记簿，安排专人现场受理群众投诉，在每层设立了监督举报箱，摆放了投诉受理流程图，方便群众了解投诉流程及投诉。这既是对窗口工作人员的警示提醒，也充分发挥群众的监督，有力促进了窗口工作人员的服务水平提升。今年，共处理市长热线1件，现场投诉17件，网上投诉5件，电话投诉51件。

　　2.加强监督检查，优化办事环境。

　　进一步强化监督检查工作力度，督察专员每日对驻厅窗口和单位进行总体巡查，利用视频监控对人员工作状态实时监控，对违纪人员，给予其通报批评，对问题严重、屡教不改者移交相关部门处理。特别是在我市全域文明城市创建期间，利用政务中心微信工作群，向各单位、窗口发送中心相关工作制度，要求窗口工作人员增强纪律意识，杜绝工作期间睡觉、玩手机等违纪现象发生。同时，下发了《文明服务规范手册》，要求驻厅各部门工作人员认真学习，规范自身服务行为，提升政务服务的质量和水平。目前，共发放考勤通报9期，违纪通报4期，收回个人检查书29份，单位整改意见9份。

　　3.强化办件督办，提高办理时效。

　　按照《电子监察系统网上超期事项督办制度》要求，确定专人每日查看办件状态，对政务服务事项运行的事前、事中、事后三个过程进行网上实时监察，对于网上审批超期的办件，要求被督办单位写出情况说明，对无故逾期的进行处理。同时，认真查找新系统运行中存在的问题，如审批管理系统不能打印《电子监察系统网上超期事项督办卡》和自动生成被督办对象；审批管理系统对暂停的办件在申请流程、延长时间等方面无相应约束制度等，针对发现的问题，及时提出解决办法，并向技术方提出改进要求，不断完善办件督办工作。2019年，共督办网上审批超期事项40件。

　　二、工作中存在的问题

　　一年来我们做了一些工作，取得了一些成绩，但与机构改革新形势下的新要求相比，我们的工作还存在着差距。一方面因机构改革各单位撤销合并较多，办事指南、一次性告知通知书信息更新不够及时。现入驻中心共169项（335小项）审批事项，事项信息一直处于动态调整状态，在事项信息发生变动时，由于印制纸质的办事指南、一次性告知通知单等资料需要一定的时间，在事项信息变动时更新不够及时，为办事群众提供及时准确的信息还不够快。

　　另一方面是平台应用过程中，信息共享尚未完全实现。平台运行时其中一个重要依托是信息共享，目前，平台应用过程中，信息共享尚未完全实现。一是与审批部门自有业务系统不互通，目前，部分单位如市监局、公安、发改、文旅等均有自有系统，未与政务服务平台实现信息共享；二是与公共服务部门的业务系统不互通，公共服务部门（如公积金、不动产、医保）业务系统与平台不能有效对接；三是电子证照数据不共享，各部门的电子证照信息（如营业执照、婚姻关系、不动产等）与平台不共享，不能进行线上核验（验证材料的真实性），公众在线上办理相关业务时，还需重复提供相关证照材料。

　　三、2020年工作重点

　　 2020年中心将围绕市审批局党组总体部署，积极推进线上线下融合，使工作再上新台阶，为深化“放管服效”改革、营造“六最”营商环境开创新局面。

　　（一）学深悟懂贯彻主题教育，全面提升整体素质

　　按照“不忘初心、牢记使命”主题教育常态化要求，中心将牢牢把握学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想这条主线和“不忘初心、牢记使命”这个主题，继续组织全体党员干部交流体会、查找差距，明确努力方向，进一步把主题教育和学用工作引向深入，使大家在党性上来一场大洗礼，在工作上来一个大促进。

　　（二）进一步优化政务服务环境

　　1.优化“一窗式”综合受理模式，提升企业和群众办事体验。

　　进一步优化“综合窗口”运行机制，强化窗口授权，健全政务服务标准化体系，加强对综合受理窗口工作人员的业务培训，切实提高工作人员的业务水平。通过“前台统一接件、后台分类审批”实现“受办分离”，办事企业和群众只面对综合窗口工作人员，倒逼后台办理人员提高办事效率。并逐步打通各部门数据壁垒，推动信息共享，提升窗口办公信息化水平，实现申请资料“一口进”，办理结果“一口出”。

　　2.全面梳理事项要素，健全政务服务标准化体系

　　组织驻厅各部门对事项进行再梳理，将所有事项要素梳理到最小颗粒度，并提供受理材料中每张表格的样表。逐项编制标准化工作规程和办事指南，全面推进办事要件标准化、办事流程标准化、办事结果标准化。对业务难度较大的事项，各部门要提供审核要点、错误样表等经验总结材料，形成标准化业务手册，确保窗口工作人员接件时“只做选择题，不做填空题” 。

　　3.做好办事指南、一次性告知通知单信息更新衔接工作

　　建立事项信息更新备案机制，在事项信息发生变动时，驻厅各部门要及时向中心报告，将信息变动前的办事指南、一次性告知单等资料回收，以免给群众提供不准确的信息，造成办事群众的不便。并及时制定信息变更后事项的办事指南和一次性告知通知单电子版，在群众有需要时可暂用打印的办事指南和一次性告知通知单代替印制的办事指南和一次性告知通知单，为办事群众提供便捷精准的办事指引。

　　（三）进一步推进“互联网+政务服务”平台建设

　　1.继续完善“互联网+政务服务”平台各系统功能，突出长治特色。

　　在今年平台建设工作推进的基础上，紧紧围绕中心管理模式和业务需求，在平台建设完善过程中突出长治特色。一是积极推进各部门业务系统互联互通，依托政务信息共享平台，提升“互联网+政务服务”平台业务系统的材料核验功能，为进一步优化业务流程，减材料、减时限、减环节、减费用打下坚实的基础；二是进一步加大沟通力度，推动更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”，成熟一批，推出一批；三是建立健全以企业和群众的办事体验为导向的网上政务服务“好差评”指标体系，以企业群众的满意度来检验政务服务“一网通办”的含金量；四是集约网上展示的政务服务事项二维码，形成事项“办事指南”二维码集合，以一个“办事指南”二维码的形式，制作卡贴广泛贴于办事窗口，便于企业群众随扫随查，进一步做好事项办理导引工作，实现我们的服务“一码当先”，企业群众办事查询时“码上告知”。

　　2.创新思维，做好平台应用推广工作。

　　针对平台应用未达到预期效果的情况，2020年将成立工作小组，做好平台应用推广的攻坚工作。一是选择专业策划团队对平台的功能进行策划宣传，利用电视台、报社、广播等媒介以海报、宣传片等形式展示平台亮点；二是扩大合作伙伴的范围，充分利用银行营业网点，对“互联网+政务服务”平台进行宣传。

　　3.研究建立“互联网+政务服务”平台相关工作机制

　　在平台推广的同时，要建立“互联网+政务服务”管理工作流程，细化职责分工，为有效推进平台应用，切实发挥系统效果提供保障。

　　（四）进一步加强监督管理

　　1.进一步完善监督手段。明年将实行一月一通报管理手段，通报内容包括：驻厅各窗口部门使用行政审批服务系统情况、电子监察超期件情况、窗口人员出勤和投诉情况、中心督查情况及下步工作重点等内容。同时要将月监督通报纳入政务服务工作年终考核、季度评比及年终个人考核。

　　2.考核管理精细化。加强对驻厅部门和窗口工作人员考核，实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化考核测评的方法进行，按照“每季度一考核、每年度一评比”的考核机制，评选出“优质服务窗口”、“优秀服务标兵”，并将考核情况向窗口所属单位通报，打造一批文明窗口，树立一批服务模范，力求让基层满意、企业满意、群众满意。

　　3.努力实现政务“零投诉”。政务中心作为优化营商环境、方便群众办事的重要平台，是企业群众获得感、幸福感最直观的场所，更应强化责任担当，要着力创新便民利企工作模式，快速提升政务服务办事效率，要大力推行“马上办、网上办、就近办、一次办”改革，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，方便企业和群众办事，不断优化我市办事创业的营商环境，提升审批服务便民化水平，实现政务服务“零投诉”。

　　在机构改革后，新机构、新职能对为民服务提出了新要求、新任务。2020年，我们将加强实体平台、网络平台“两个平台”建设，以敢领风气之先、勇立改革潮头的坚定决心和实际行动，克难点、疏堵点、除痛点，使行政效率和服务效能大幅度提升。我们要聚焦主责主业，突出重点关键，自觉在大局下思考、在大局下行动，在局党组的带领下，继续发挥团队精神，完善实体大厅功能性建设；在原有工作的基础上，拓展工作新思路，创新工作新方法，推动政务中心信息化建设迈上新的台阶。同时，紧紧围绕企业群众办事需求尽好责，把提升服务意识和能力放在首位，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题，不断增强企业群众获得感。