各县、区人民政府，长治高新区、经开区管委会，市直各有关单位：

为畅通民意诉求反馈渠道，促进12345热线办理工作提质增效，经市政府研究同意，建立“12345”＋“13710”预警、回访、督办、通报、问责等机制，层层压实责任、步步跟踪问效，确保企业群众诉求能够得到及时回应和有效解决，全面提高办结率和群众满意率。现就具体事项通知如下：

一、建立完善预警机制

（一）事前预警机制。12345热线以年度为统计周期，对近几年企业群众反映诉求进行统计分析，对重点领域、重点行业、重点部门的诉求事项进行分析汇总，根据诉求反映时间、区域、反映频次形成诉求反映规律分析报告，及时向县区政府或市直部门发出预警信息，收到预警信息的单位和部门要高度重视，对群众关注反映高频事项提前介入，认真检点反映事项工作情况，并采取有力措施及时解决存在问题，从而有效降低诉求反映数量，提升工单办结率。

（二）事后预警机制。12345热线要对企业群众反映事项中出现的新问题、新事物以及一些以前没有发现过的苗头性、倾向性问题及时分析，提出预警建议并报市政府研究解决，不断增强对诉求反馈的规律性认识，提高工作预见性。

二、建立完善回访机制

建立完善三级回访机制，逐级建立回访工作台账，切实做到不少一项，不漏一单。

一是各县区及市直单位12345热线工作部门负责热线工单办理结果的第一次回访，对没有实质性办理结果、问题解决不彻底、推诿扯皮、答复敷衍的工单退回重办，对符合办理要求的工单上报市级12345热线。

二是市级12345热线负责对各县区、市直各单位上报工单的二次回访，重点核实承办单位是否与群众联系、群众反映问题是否解决、办理结果是否满意，对办理结果不满意的合理诉求退回重办。

三是市政府督查室对办结完成的工单随机抽查回访，对群众不满意、不理解，且和登记结果不一致的情况进行重点督办。

三、建立完善督办机制

市12345政务热线服务中心要加强对承办部门办理答复意见的审核研判，与政府督查部门协同配合，建立分级分类综合督办工作体系，建立“12345”＋“13710”工作机制，不断提升企业和群众诉求办结率和满意率。

一是“12345”平台督办。对临期未办工单通过平台、电话、短信等形式进行催办，督促承办单位按时反馈办理结果。

二是部门提级督办。对延期未办理、办理结果群众不满意或者需退回重办的诉求，要向承办单位发函督办，承办单位主要负责人要亲自研究解决，并于5个工作日内向12345热线书面反馈办理结果。

三是“13710”系统督办。对部门提级督办仍未解决的诉求进行梳理汇总并形成督办清单，经市政府主要领导同意后，交市政府督查室列入“13710”信息化督办系统进行督办。对系统督办仍未及时解决或企业群众反映集中、影响民生的重点诉求，由政府督查室组织相关部门深入现场，实地核查；对系统督办后已经办结的事项，由政府督查室视情况进行抽查验收。督办结果将以督查专报形式向市政府报告。

四是领导包联督办。要紧盯群众急难愁盼的难点、堵点、痛点问题，选取具有代表性的问题向信访部门推送，信访部门将其纳入市政府领导信访包案内容，采取“点办理、批处理”模式推动同类型问题解决。

四、建立完善通报机制

市12345政务热线服务中心要定期统计分析各承办单位工单办理数据，重点从响应率、逾期率、办结率、满意率四个指标进行排名，排名情况及时上报市政府，并向各承办单位进行公开通报。还要定期联合市政府督查室对排名连续靠后、单项指标差距较大的承办单位进行督查检查，及时发现问题，及时查漏补缺，及时整改到位。

五、建立完善追责问责机制

对不重视预警信息导致已预警事项诉求量不降反升的承办单位，对各级各类督办、回访、核查、验收等环节发现的作风不实、履职不力、虚报瞒报等情况，市政府将予以通报批评、约谈提醒，对发现的失职渎职或其他违纪违法线索及时移交纪检监察部门进行追责问责。

长治市人民政府办公室       

2024年1月22日        

（此件公开发布）

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