各县、区人民政府，长治高新区、经开区管委会，市直有关单位：
《长治市优化12345政务服务便民热线实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
长治市人民政府办公室
2021年10月29日
（此件公开发布）
长治市优化12345政务服务便民热线实施方案
为深入推进我市“一条热线管便民”改革，提升12345政务服务便民热线归并质量和运行效率，切实提高为企便民服务水平，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》（晋政办发电〔2021〕22号），结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记视察山西重要讲话重要指示，全面贯彻落实国务院和省政府优化政务服务便民热线改革部署，坚持以人民为中心的发展思想，以一个号码服务企业和群众为目标，持续深化政务服务便民热线归并，进一步畅通政民互动渠道，完善诉求办理解决机制，全力推进服务型政府建设，提升政府治理现代化水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
（二）工作目标
坚持目标导向、问题导向、结果导向，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，我市自行设立及国家、省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线全部归并到12345热线，实现政务便民服务“一号响应，接诉即办”，进一步优化政务服务便民热线运行机制，更好方便企业群众反映诉求，加强热线服务能力建设，打造我市政务服务“总客服”。
（三）基本原则
坚持属地管理和分级负责相统筹。成立12345热线服务县（区）和乡镇（街道）工作站，强化县（区）政府在热线日常管理服务工作中的主导作用和基层治理支撑。市直部门要加强政策支持和配合衔接，形成目标一致、分工明确、不留空档、配合有力的工作机制。市直部门及其下属机构职权范围内的，由市直部门办理。
坚持政务服务和应急管理相结合。明确12345热线非紧急类政务服务、便民服务热线定位，受理并分派企业和群众非紧急类诉求，不代替部门职能。各县（区）、乡镇(街道)、市直部门、承担公共服务职能的企事业单位（统称热线承办单位）对企业和群众诉求快速响应、高效办理。涉及应急管理、应急处置的，12345热线第一时间转至相关部门，各部门按法律规定和职责分工办理。
坚持解决问题和完善体制相促进。将解决企业和群众反映的问题作为日常工作的重点，在发现问题、解决问题中进一步提高政府工作的针对性和有效性。同时要认真梳理12345热线反映集中的“老大难”问题，深入研究分析，找准问题症结，通过完善体制机制，进一步提升服务水平。
二、筑牢为企便民的责任体系
（一）领导体系
成立长治市“一条热线管便民”改革领导小组，由市长任组长，分管行政审批的副市长任副组长，市政府办公室、市委编办、市司法局、市行政审批服务管理局、市财政局、市发展和改革委员会、市市场监督管理局、市公安局、市商务局、市教育局、市科学技术局、市工业和信息化局、市民政局、市人力资源和社会保障局、市规划和自然资源局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市城市管理局、市交通运输局、市水利局、市农业农村局、市文化和旅游局、市卫生健康委员会、市应急管理局、市体育局、市医疗保障局、市能源局、市税务局、市住房公积金管理中心、市政府信息中心和各县（区）人民政府、长治高新区、经开区管委会主要负责同志为成员，负责全市政务服务便民热线工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进。领导小组下设办公室，办公室设在市行政审批服务管理局。建立12345热线联席会议制度，对我市热线工作统筹协调，指导督促各级各部门优化政务服务便民热线，及时研究解决重点难点问题。
（二）管理体系
市行政审批服务管理局是我市12345热线主管部门，负责我市热线工作的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督我市政务服务便民热线工作，负责对热线数据进行研判分析，为市委、市政府加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供支撑和参考。市12345政务热线服务中心在市行政审批局的监督和指导下，负责热线日常运行工作。
（三）工作体系
各级热线承办单位要健全本部门运行制度，完善包括受理、分派、办理、复核、答复、备案、办结、归档在内的热线工作流程，明确各环节办理要求和责任人。经市12345政务热线服务中心同意，热线承办单位可根据管理权限，将具有行政管理职能和公共事务管理职能的单位列为下一级承办单位，并加强监督和指导。
三、深入推进各类热线整合归并
（一）统一热线名称
原“12345政务服务热线”更名为“12345政务服务便民热线”（简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。
（二）分级分类推进热线归并
1.自行设立类：2021年10月底前，各县（区）和市直部门自行设立的政务服务便民热线，要全部撤销号码，归并至市12345热线统一提供服务。
2.承接服务类：2021年10月底前，国务院和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，按照整体并入、双号并行、设分中心等三种方式归并至12345热线。
（1）整体并入：全部撤销号码，归并至12345热线统一提供服务。
（2）双号并行：热线原主管部门要综合人员座席、设施设备、工作流程、场地经费、系统网络等情况，切实做好衔接安排，完成数据共享、专业培训、专家座席设置、专网连通等工作，实现集中接听，统一管理。
（3）设分中心：建立与12345热线电话转接机制，提供“7×24小时”人工服务，实现热线数据实时向12345热线归集。
此次归并后，各级各部门不得再新设政务服务便民热线。
（三）确保热线归并平稳过渡
1.纳入归并范围的热线原主管部门是此次归并工作的责任主体，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，确保按期高质量归并到位。设置专家座席的，派出部门要建立本行业本领域专家选派和管理的长效机制。
2.各级财政部门要做好归并期间的经费保障，在热线归并工作完成后，不再对被撤销热线给予财政投入或支付相关费用，减少重复投资，实现行政资源的高效集约使用。
3.号码撤销后3个月内为过渡期，要设置过渡期语音提示，妥善做好工作交接，确保归并过程中热线工作“不停摆”、服务质量不降低。
4.自行设立和整体并入的热线，不再宣传原有号码，对现有宣传资料和标示标牌，按照厉行节约的原则进行修正。双号并行和设分中心的热线，要将12345热线与原热线号码同宣传、同公示、同张贴。
5.各通信运营商要提高政治站位，加大对热线归并工作的支持力度，逾期未完成归并的要强制并线。
四、健全科学高效的运行机制
（一）全渠道受理机制
1.积极拓展移动端受理渠道，积极推进12345热线接入我市各类政务服务类应用程序。各热线承办单位要在本单位主办的微信公众号中，加入“12345热线”链接，统一受理企业和群众诉求，实现“一号响应”。（责任单位：各县（区）人民政府、市直有关部门和单位；完成时限：2021年10月底前）
2.将市长信箱、人民网留言、政务服务网留言等网络留言系统采集的诉求，统一对接至12345热线，按照12345热线运行机制和相关制度进行办理，办结后由原主管部门审核后公开。持续推进《党风政风》等媒体问政节目与12345热线融合联动。（责任单位：市政府办公室、市行政审批服务管理局、市政府信息中心、市广播电视台、市直有关部门和单位；完成时限：2021年10月底前）
3.优化为企服务专席设置，围绕企业全生命周期，开辟网络、移动端企业诉求反映“绿色通道”，实现企业诉求“直通必达”。围绕优化营商环境、全市重大活动等中心工作和采暖季、高考期等重点时段，提供专席服务。（责任单位：各县（区）人民政府、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
（二）分类处办机制
1.对属于12345热线承办范围的诉求，按规定进行处办。
2.对纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导反映人通过法定渠道反映。
3.对涉及110、119、120、122等紧急求助和涉及应急处置的事项，通过一键转接等方式及时进行处理。
4.对违反法律法规规章政策规定、违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，纳入12345热线信用管理，情节严重的移交公安部门依法处理。
（责任单位：市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
（三）精准分派机制
1.建立12345热线承办单位职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分派至各承办单位。（责任单位：各县（区）人民政府、市行政审批服务管理局、市委编办、市司法局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
2.建立派单争议审核机制，优化退单流程和标准。对存在管辖权属和部门职能职责争议的事项，由12345热线联席会议召集相关部门商定解决，联席会议无法形成决议的，报“一条热线管便民”领导小组决定。（责任单位：各县（区）人民政府、市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
3.深化热线承办单位联动体系，将现有“市—县（区）”联动平台延伸为“市—县（区）—街道（乡镇）、县（区）部门”的三级联动平台，提升服务效率。探索向区直部门直接分派模式。（责任单位：各县（区）人民政府、市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
（四）限时办理机制
1.建立快速响应机制，涉及水、电、气、暖等重点民生领域的公共服务部门，应提供7×24小时服务。对公共服务领域可能影响人民群众生命财产安全和造成重大影响的突发事项，要通过快速响应机制，及时消除隐患。（责任单位：各县（区）人民政府、市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：2021年10月底前）
2.建立分级处办机制，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行30分钟、2天、5天三级处办模式。对法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求，可延长办结期限。（责任单位：各热线承办单位；完成时限：持续推进）
3.建立长期跟进机制，对于短时间内确实难以解决的诉求，列入长期跟进事项，明确可纳入长期跟进事项的范围、标准、程序，完善销号清零和监督提醒机制。（责任单位：各县（区）人民政府、市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
（五）办结审核机制
1.建立县（区）审核机制，各县（区）负责对所属承办单位的现场调查情况、事项办结情况进行审核，对事项调查不清、无实质性结果、办理质量差的，退回承办单位重新办理。（责任单位：各县（区）人民政府；完成时限：2021年10月底前）
2.完善部门审核制度，各热线承办单位要建立本部门审核制度，对两次以上退单、多次重办事项、多次延期事项、重大事项进行审核，提升诉求办理质量。（责任单位：各热线承办单位；完成时限：2021年10月底前）
3.优化无理重复诉求办结制度，对承办单位无过错并已履职到位，但提出诉求的企业和群众仍不满意的事项，可由承办单位提出申请，经县（区）审核（市直部门经本部门主要负责同志审签）后予以办结。该事项不列入满意度测评和考评范围。市12345政务热线服务中心要完善相关工作台账，报领导小组备案。（责任单位：各县（区）人民政府、市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
（六）知识库更新维护机制
1.加强知识库管理，按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的要求，对现有知识库进行优化提升，建立录入、审核、更新、运用、征集和责任追究等制度机制。（责任单位：各县（区）人民政府、市直有关部门和单位；完成时限：2021年10月底前）
2.推进知识库共享，市直有关部门要推动本行业、本领域专业知识库向12345热线平台开放。（责任单位：市直有关部门和单位；完成时限：2021年12月底前）
3.实现知识库公开，推进12345热线知识库通过市政府门户网站、政务服务网、移动端应用等渠道向社会公开，方便企业和群众自主查询。（责任单位：市行政审批服务管理局、市政府信息中心；完成时限：持续推进）
（七）督查督办机制
1.完善催办制度，加强日常运行管理，运用短信提醒、电话催办、发函催办等方式，对超期未接收工单、逾期工单、多次延期工单进行催办。（责任单位：市行政审批服务管理局；完成时限：2021年10月底前）
2.强化督办制度，各级政府督查部门要加大对本地区诉求事项督办力度，建立日常督办和专项督办制度，运用现场督办、13710督办、约谈提醒等方式，对市领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对未按时解决、办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报的进行督办。情节严重的，要按照有关规定进行问责和通报。（责任单位：市政府办公室、各县（区）人民政府；完成时限：2021年10月底前）
（八）考评考核机制
1.优化信息专报制度，加强智能化应用，深化数据资源的挖掘分析，提高数据统计分析的质量和效率，定期向市委、市政府报告热线运行情况。（责任单位：市行政审批服务管理局；完成时限：持续推进）
2.科学制定12345热线工作考核指标，加强对按期办结率、事项解决率、办理满意率和知识库更新等情况的综合考评，纳入优化营商环境考核指标体系，提升诉求办理的质量和效率。（责任单位：市行政审批服务管理局；完成时限：2021年10月底前）
3.不断提高满意度测评的覆盖率和针对性，行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。（责任单位：市行政审批服务管理局；完成时限：持续推进）
（九）信息共享及安全保障机制
1.加快推进市直部门业务系统与12345热线平台的对接连通，市直部门要积极同省直对口部门对接，主动作为，将本行业、本领域业务系统查询权限向12345热线平台开放，为12345热线开展工作提供信息支撑。（责任单位：市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
2.12345热线要向市直部门和各县（区）实时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为部门改进工作，解决共性问题、科学制定政策提供信息参考。（责任单位：市行政审批服务管理局；完成时限：持续推进）
3.各级热线承办单位要建立12345热线信息安全保障机制，明确安全责任，落实安全举措，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（责任单位：各县（区）人民政府、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
（十）协同联动机制
1.建立部门、街道（乡镇）、群众性自治组织、矛盾调解机构的协同联动，调动社会力量和人民群众广泛参与城市管理和社区治理，形成工作合力。（责任单位：各县（区）人民政府；完成时限：2021年10月底前）
2.畅通12345热线与110、119、120、122等紧急热线及水、电、气、暖、公交、通信等公共事业服务热线的协同联动机制。（责任单位：市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
3.加强12345热线与各部门应急值守电话的协同联动，涉及突发和紧急事件，第一时间转至相关部门处置，形成高效协同机制。（责任单位：各县（区）人民政府、市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
4.建立12345热线与信访部门的协同联动制度，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。健全重点信息通报机制，共享热线渠道受理的热点难点问题，做好预测预判预警。（责任单位：市信访局、市行政审批服务管理局；完成时限：2021年12月底前）
5.探索将优质社会化服务企业纳入12345热线，建立综合评价体系和动态调整机制，为社会公众提供优质服务商家参考。（责任单位：市行政审批服务管理局、市直有关部门和单位；完成时限：持续推进）
五、全面加强12345热线能力建设
（一）提升12345热线系统智能化水平
积极运用新技术、新科技，增加自助下单、智能文本客服、智能语音等功能，方便企业群众线上反映诉求，缓解话务压力，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务。
（二）积极完善12345热线服务设施
进一步优化场地和座席建设，配足配齐话务人员，提高12345热线接通率，加强培训室、更衣室、休息室、活动室等配套场地建设，完善服务设施，提高12345热线承接保障能力。
（三）进一步加强12345热线队伍建设
各级各部门要根据归并后的工作实际，统筹核定编制，配足配齐配强热线工作人员。要加强座席人员选拔管理，强化专业能力培训，提高受理水平和服务质量。
六、保障措施
（一）加强组织领导
各级各部门要高度重视政务服务便民热线优化工作，切实将思想和行动统一到国务院，省委、省政府和市委、市政府的决策部署上来，对应成立领导机构，加强组织协调，切实压实责任，及时解决归并优化和日常运行中的各类问题。
（二）加强经费保障
各级财政部门要建立12345热线经费保障机制，统筹做好热线经费保障并纳入年度预算，不断加大12345热线经费支持力度，确保热线服务高质量开展。
（三）加强宣传引导
加大宣传力度，广泛宣传12345热线的功能作用、经验做法和典型案例，通过电视、广播、报纸、融媒体等进行案例化、栏目化、视听化传播，讲好热线故事，提高热线知晓度和影响力，引导群众正确认识、合理期待、积极参与。
（四）加强考核激励
将12345热线考评结果纳入绩效考核、目标责任考核范围，将群众诉求办理情况作为干部选拔任用、评优选先的重要参考。
（五）加强监督问责
加大对热线归并工作的督导检查，对组织领导不力、归并优化工作推进较慢、服务质量和办理效率较低的部门，要进行专项督办，情形严重的要严肃追责问责。
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