一、基本情况

2023年度全市各级12315机构共接收咨询投诉举报51470件，其中：咨询37019件，占受理总量的71.93%；投诉11274件，占受理总量的21.90%；举报3177件，占受理总量的6.17%。日均接收141件，环比增加11.12%。共为消费者挽回经济损失1421.12万元。总体来看，2023年接话量较去年相比明显增多，其主要原因是由于消费者维权意识增强、新消费领域问题增多、投诉举报渠道便捷等。

二、咨询情况分析

2023年，全市各级12315机构共受理37019件咨询，消费维权、医疗器械、市场主体登记注册、认证检测等问题仍为咨询热点。

三、投诉情况分析

2023年，全市各级12315机构共受理投诉11274件，其中商品类投诉7205件，占投诉总量的63.91%；服务类投诉4069件，占投诉总量的36.09%。

商品类投诉排名前三的依次为食品类1961件、交通工具类611件、家居用品类532件。反映的问题主要有：

一是商家在APP、抖音平台发布虚假信息广告和虚假价格广告，销售的食品不符合食品安全标准；

二是强制消费者购买保险、不按约定日期交付车辆以及新能源车续航里程与宣传不符，电动车电池质量差等；

三是商品出现存在尺码不符、没有吊牌、染色，鞋底塌陷、断底、断面等；

四是商家不按规定时间提供商品或提供的商品不一致，质量不符合标准等；

五是网购商品与网店宣传的款式、标签成分不一致，商家不履行三包承诺等。

服务类投诉排名前三的依次为餐饮和住宿服务类1136件，美容、美发、洗浴服务类404件，教育培训服务类295件。反映的问题主要有：一是商家提供的食品变质、有异物，就餐后出现呕吐、腹泻等问题；二是商家拒绝使用会员卡、优惠券，拒绝自带酒水、设置最低消费等霸王条款；三是网络平台提供的食品或服务与说明不符、存在虚假宣传等；四是商家不按合同内容履行承诺，不提供服务等。

四、举报情况分析

2023年, 全市各级12315机构共受理举报3177件，排名前三位的是广告违法行为572件，食品安全违法行为494件，侵害消费者权益行为409件。其举报内容主要涉及：广告内容中含有虚假、夸大、误导消费者等内容；门店招牌侵权行为及不正当竞争行为；饭店油烟大，后厨卫生环境差；商家销售存在变质、有异物的食品以及网购平台提供的商品与实际不符等问题。

五、受理渠道情况

12315平台提供了PC端（电话）、手机APP、公众号、微信小程序和支付宝小程序，以及城市服务等多种投诉渠道。其中电话接收投诉举报8334件，占比57.67%；小程序共接收投诉举报2712件，占比18.77%；手机APP共接收投诉举报1920件，占比13.29%；互联网平台共接收投诉举报1183件，占比8.19%；公众号共接收投诉举报187件，占比1.29%；综上，大部分消费者选择电脑PC端投诉，同时手机APP、微信、支付宝等移动端也形成了有益补充。