各县、区人民政府，市直各有关单位： 

　　《长治市12345政务服务热线考核办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 

　　  

　　  

　　  

长治市人民政府办公室         

2020年11月25日           

　　

 

长治市12345政务服务热线考核办法 

　　  

第一章  总  则 

　　  

　　第一条  为进一步深化我市“放管服效”改革，畅通政民互动渠道，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系，实现“一条热线管便民”，打造“六最”营商环境，根据《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知》（晋政办发〔2020〕55号）《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知》（晋政办发电〔2020〕47号）等文件精神，结合我市实际，制定本办法。 

　　第二条  坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实省委“四为四高两同步”总体思路和要求，坚持数据为本、科学全面、重在运用的原则，从群众满意度、程序规范度、基础完善度三个维度对全市政务服务热线工作进行综合考核，推动政务服务提档升级，为高质量转型发展创造良好环境。 

　　第三条  本办法所称12345政务服务热线（以下简称12345热线），是指市、县两级将行政机关、公共企事业单位、群团组织等提供公共服务的咨询热线、投诉举报电话、信息平台等资源整合形成的政务热线服务体系。 

　　第四条  各级行政机关、公共企事业单位、群团组织是12345热线的具体承办部门，应当根据法律法规、规章制度以及本部门职责范围，明确专人负责12345热线交办事项的办理工作。 

　　第五条  考核对象为全市12个县区以及市直相关责任单位。供水、供电、供气、供暖和公交等城市生命线企业考核结果单独向社会公布。 

　　  

第二章  考核方法 

　　  

　　第六条  12345热线工作考核坚持数据汇总和综合分析相结合、定性定量相结合、公平公开公正的原则。 

　　第七条  根据具体考核指标对承办部门热线工作进行百分制考核，并根据得分情况将承办部门划分为优秀、良好、合格、不合格等4个等级。其中，优秀等级比例不超过30%，合格和不合格等级比例为20%左右。 

　　第八条  月度考核只打分数，不划等级，于每月5日（节假日顺延）前完成上月度考核；年度考核在打分基础上划分等级，于每年12月中旬开始，由市行政审批服务管理局于下年度1月初将承办部门数据统计结果报送至考核部门，纳入年度目标责任考核。 

　　第九条  市12345政务热线服务中心具体负责承办部门数据汇总统计工作，为绩效考核提供依据。同时，负责将月度、年度考核结果通过适当方式向承办部门进行通报并向社会公示。 

　　第十条  12345热线工作接受本级人大代表、政协委员的监督，根据要求提供热线运行情况及承办部门办理情况。 

　　  

第三章  考核指标 

　　  

　　第十一条  12345热线具体考核承办部门热线工作机制、承办量、按时接收率、按时办结率、逾期率、重办率、申请延期数、办理满意度、知识库建立及更新等指标。 

　　（一）热线工作机制：制定、落实热线工作制度，指定承办部门及人员；配备开展热线工作所需设施设备； 

　　（二）承办量：按承办量等级赋分； 

　　（三）按时接收率：规定时限内接收量÷办理量； 

　　（四）按时办结率：规定时限内办结量÷办理量； 

　　（五）一次办结率：一次办结（未逾期、未延期、未重办）工单量÷办理量； 

　　（六）逾期接收率：未在规定时限内接收工单量÷办理量； 

　　（七）逾期接收按时办结率:未在规定时限内接收但在规定时限内办结的工单量÷办理量； 

　　（八）逾期办结率:未在规定时限内办结的工单量÷办理量； 

　　（九）重办率:群众不满意需要重新办理的工单量÷办理量； 

　　（十）办理满意度：满意量÷（满意量+不满意量）； 

　　（十一）知识库建立及更新：承办单位将本单位的工作职能、常见业务问题以及本单位其它具有一定社会影响的信息录入知识库，并进行动态更新。 

　　第十二条  工单办理时限 

　　（一）承办单位应在收到转办事项1个工作日内接收； 

　　（二）承办单位的工单办结时限从承办单位接收后开始计算； 

　　（三）咨询类工单（根据部门业务知识、政策、法规等可以直接作出解答的）应在2个工作日内办结；求助类、投诉类工单一般应在5个工作日内办结；举报类和较为复杂的投诉类工单应在5个工作日内回复初步处置意见（是否受理或进入法定程序），并在相关法律法规的规定时限内办结；突发（紧急）类工单应在30分钟内响应，2小时内反馈初步响应意见，5个工作日内通过业务平台反馈处置结果。对不需要答复的意见、建议类工单，承办单位应在收到工单的5个工作日内回复采纳情况。 

　　第十三条  工单办理要求 

　　（一）承办单位应积极同诉求人联系，认真调查核实相关情况，依法依规予以办理，并负责将办理结果告知诉求人，承办单位未履行告知责任的，视为未办结，群众要求匿名的除外； 

　　（二）诉求人要求出具书面答复结果的，在符合法律法规规章和国家、省、市相关文件规定的情况下，承办单位应予以配合。 

　　第十四条  各县区、各部门要根据月度、年度考核结果，针对存在问题提出具体措施，积极进行整改，并建立健全靶向施策、精准改革、争先进位的长效机制。 

　　  

第四章  附  则 

　　  

　　第十五条  本办法自印发之日起施行。 

　　  

　　附件：长治市12345热线工作考核评分表 

 

    图文解读：《长治市人民政府办公室关于印发长治市12345政务服务热线考核办法的通知》