各县、区人民政府，长治高新区、经开区管委会，市直各有关单位： 

　　为进一步规范我市12345政务服务热线运行管理，健全热线工作机制，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系，实现“一条热线管便民”，根据《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）的通知》（晋政办发〔2020〕55号）、《山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知》（晋政办发电〔2020〕47号）和市委全面深化改革委员会2020年重大改革项目及责任分工要求，现就有关事项通知如下： 

　　一、目标要求 

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，加大转变政府职能和简政放权力度，推动政务服务理念、制度、作风深层次变革。按照“集约、规范、便民、高效”的原则，改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体，便民高效、一号对外的12345热线，打造全市政务服务“总客服”。 

　　二、工作任务 

　　（一）热线建设。我市12345政务服务热线平台系统已具备话务承接、工单转派、统计分析及知识库查询等功能，并与省级平台实现了对接连通和信息交换，全称为“长治市12345政务服务热线”，语音呼叫号码为“12345”，主管部门为市行政审批服务管理局，市12345政务热线服务中心具体负责日常运行管理。各县、区不再新建12345热线平台，但要明确责任部门和责任人，具体承办12345热线工作各项任务。 

　　（二）热线整合。按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线，不含110、119、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。 

　　1.直接合并原有号码。对各部门自行设立的市话或无系统平台的政务热线，采取直接合并方式整合，原号码的热线功能由12345热线平台统一提供，原固定电话号码作为12345热线平台的转接电话。 

　　2.来电转移已有号码。对市委书记、市长公开电话和部分全国行业统一政务热线，采取来电转移方式整合，取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线，由12345热线统一接听。 

　　3.并行接听现有号码。对专业性和政策性较强、话务量大、国家部委要求建设并需保留的热线，采取并行接听方式整合，与12345热线各自受理公众诉求，实现并行受理、业务协同、数据共享、互联互通。 

　　各县、区可参照市级整合方案，结合工作实际，对辖区内设立的各类热线进行整合。 

　　（三）事项办理。12345热线对接收事项按照具体情形，通过直接答复、系统分转、不予受理并解释引导三种方式进行办理。 

　　1.直接答复。对一般性咨询或者其他能够直接答复的事项，由热线工作人员通过查询系统知识库直接答复，并不断加强知识库建设，提高直接办结率。 

　　2.系统分转。对不能直接答复并属于行政机关、公共企事业单位和群团组织职责范围内的事项，及时将工单通过系统分转至相关单位，由承办单位按规定时限办理。 

　　3.不予受理并解释引导。对不属于12345热线受理的事项，由热线工作人员耐心告知当事人，并引导其向有管辖权的部门反映。12345热线不受理以下事项：非我市行政管辖权范围内的事项；归口中央部门垂直管理的诉求事项；涉及人身、财产安全，通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的事项。 

　　三、运行机制 

　　按照一站式受理、一体化办理的方式，12345热线建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制。 

　　（一）统一受理。政务服务热线整合后以统一的“12345”号码对外，12345热线通过电话、网站、微信、移动客户端等渠道集中受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报等。 

　　（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，对受理事项进行分类处置、按责转办。属于省级有关部门职责范围或跨市域的事项，由市12345热线转省级平台；属于市级部门职责范围的事项，由市12345热线受理后转市直各部门办理；属于县级部门职责范围的事项，由市12345热线受理并派发县、区热线承办部门办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，通过建立首接负责制、联席会议制，由市12345热线确定主办单位和协办单位办理。 

　　（三）限时办结。各职能部门（统称为承办部门）负责12345热线转办事项的具体办理，对属于本单位职责范围内的事项，应当在2—5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；对属于本单位职责范围内的事项，在5个工作日内不能办结的，应提前向12345热线说明理由并申请延期（一般不超过5个工作日），确因客观原因无法解决的，应向当事人认真做好解释工作；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到转办事项1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因。投诉举报事项的具体办结时限根据相关规定执行，但应在5个工作日内回复初步处置意见。 

　　（四）统一督办。12345热线将对转办事项的办理进行跟踪督办，督促承办部门按规定时限办理并反馈办理结果，具体通过以下方式进行督办：1.系统督办（12345热线利用平台系统自动计时功能，对即将到期的转办事项进行提醒督办）；2.书面督办（经系统督办，承办部门逾期未办结事项，以发函方式，督促承办部门落实）；3.专项督办（经书面督办，承办部门仍无理由拒不办理的事项，由市12345热线主管部门会同相关部门进行督办）；4.批示督办（市12345热线对社会公众反映集中、责任不清、难以解决的社会热点、难点问题，汇总上报市政府，按照领导批示意见进行督办）。此外，还将根据情况纳入“13710”督办系统或通过现场办公方式进行督办。 

　　（五）评价反馈。12345热线按照政务服务“好差评”要求承担评价反馈职责，对已办结事项，12345热线及时向提出诉求的群众进行回访，核实办理结果，对承办部门的办理情况做出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。 

　　（六）绩效管理。12345热线对承办部门办理情况进行考核，并将考核结果纳入年度目标责任考核。 

　　（七）分析研判。12345热线汇总形成热线大数据，定期梳理、分析研判群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，并报送各级党委和政府提供决策参考。 

　　四、保障措施 

　　（一）强化承办落实。各县、区和市直各承办部门要高度重视12345热线问题的承办落实，主要领导定期进行安排部署，分管领导主动督促督办，承办部门和单位责任人亲自抓、分管责任人具体抓，切实关心群众诉求，解决群众关切。 

　　（二）加强监督问责。各县、区和市直各承办部门要主动接受人大依法监督和政协民主监督，拓展电视问政、网络问政等新闻媒体的舆论监督渠道，鼓励社会各界和群众共同参与监督。加强对12345热线转办事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照管理权限进行问责。 

　　（三）强化舆论宣传。各级各部门要加大12345政务服务热线宣传力度，充分利用电视、广播、网络、报纸、微信、短信及户外广告、标语等媒介，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345政务服务热线家喻户晓、深入人心，切实提高政务服务热线的知晓度、参与度和影响力。 

　　  

　　附件：长治市12345热线分类整合表

 

　　长治市人民政府办公室       

　　2020年11月25日         

 

    图文解读：《长治市人民政府办公室关于进一步规范12345政务服务热线运行管理的通知》